Derrière le standard, il y a aussi nos bénévoles !
Le standard est assuré par les bénévoles en dehors des horaires d'ouverture du siège.
Assurer une amplitude d’ouverture de 60 heures du lundi au samedi : voilà la mission assignée aux personnes qui gèrent le standard téléphonique de Wakanga. Alors, quand les salariés permanents quittent leur journée de travail, les bénévoles prennent le relais.
Depuis sa création, Wakanga a conservé le même numéro téléphonique et les mêmes horaires d’ouverture de son standard. Seuls vos interlocuteurs ont évolué avec le temps. Historiquement, une personne assurait la permanence téléphonique. Aujourd’hui, un noyau dur de huit personnes se relaie du lundi au samedi pour vous répondre le plus précisément possible.
Garantir aux parents une ouverture non-stop de 10 heures chaque jour, c’est une sacrée organisation. Le plus souvent, ce sont nos trois salariés permanents qui gèrent le standard en journée : Nicolas, François et Quentin. Un roulement des horaires de travail a été mis en place avec le passage à trois permanents depuis février, de sorte qu’il y a toujours au moins deux salariés mobilisés pour répondre au téléphone entre 9h et 18h.
Un relais chaque soir
Mais à 18h, quand les trois salariés de Wakanga ont achevé leur journée et aspirent à rentrer chez eux, la permanence téléphonique ne s’arrête pas pour autant. Le relais est passé de 18h à 19h à des bénévoles de l’association, membres de notre Conseil d’Administration. Le président, le trésorier, la secrétaire et d’autres membres se succèdent à tour de rôle, en fonction de leurs disponibilités, pour garantir la même qualité de service. Et le samedi, jour de repos des trois salariés, la permanence est confiée toute la journée à des bénévoles (mais c’est aussi le jour où le standard est le plus calme).
Les membres du Conseil d’Administration qui gèrent le standard ont suivi une formation dispensée par François, qui leur a présenté les typologies d’appels les plus courantes et les situations fréquentes à gérer (demande de renseignements, prise de réservation, modalités de paiement du séjour, etc). L’objectif, c’est d’assurer une polyvalence à chacun des interlocuteurs afin qu’ils puissent gérer tous types d’appels. Et lorsque vos questions dépassent le niveau de connaissance des interlocuteurs bénévoles, ces derniers envoient un message aux salariés qui gèrent la situation le lendemain.
Répondre à tout prix, quel que soit l’endroit
Aussi, si vous appelez au-delà de 18h, vous pourrez tomber sur d’autres voix (et notamment féminines, enfin !) comme celles de Florina, de Boris, de Mélissa, de Nicolas, de Maelenn ou encore de Sarah. Le plus souvent, chacun de ces interlocuteurs vous répond avec un ordinateur et une connexion Internet sous les yeux, de façon à noter rapidement vos réservations ou vos demandes de disponibilités. Mais la permanence a également été gérée – avec succès ! – depuis des trains, sur une plage morbihannaise, au sommet d’un massif alpin et même dans le RER parisien. Car oui, magie de la technologie, lorsque vous appelez le numéro de l’association, votre appel est aussitôt redirigé vers les portables des bénévoles, où qu’ils se trouvent…
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